Todos los que hemos realizado compras tenemos una lista de malas experiencias y tal vez alguna que otra muy buena. Esta sensación se almacena en nuestro cerebro como un recuerdo grato o ingrato y al momento de recordarla nos hace revivir lo que sentimos en su momento. Esto funciona como cualquier experiencia.
Sin embargo, el impacto que tiene la experiencia de la compra es mayor que olvidarse del cumpleaños de un amigo o salir sin paraguas en un día de lluvia, pues no solo estamos hablando de tu negocio, sino que este tipo de vivencias trascienden ya que se transmiten de boca en boca (o gracias a facebook, de muro en muro). Si nuestro cliente SIENTE que recibió una mala atención impactará de una forma u otra en nuestras ventas futuras.
Pero, ¿de qué depende el buen servicio al cliente?
Te sorprenderá que en la mayoría de los casos depende de una cosa: El sentido común de la persona que atiende. Estar en contacto directo con tus clientes requiere de habilidad y de agudeza mental. Muchas veces el puesto es infravalorado, cuando la recompra depende, no solamente de la calidad o precio de los productos, sino de la experiencia del comprador pues esta genera un valor agregado que termina convirtiéndose en una ventaja diferencial.
¿Qué debo hacer para mejorar la atención a cliente en mi negocio?
Primero que nada, es importante evaluar la personalidad de tus empleados o colaboradores pues hay habilidades que son innatas y otras que dependen de los gustos de la persona.
El siguiente paso es CAPACITAR y ENTRENAR a tu personal para que pueda ofrecer la mejor atención a cliente. Esto no implica solo memorizar o consultar un manual o un guión. Esto debe hacerse a nivel personal, pues debe de aprender a controlar y dominar incluso sus expresiones faciales y movimiento corporal. Muchas veces un mal gesto (que puede ser involuntacio) puede desencadenar una reacción defensiva y/o negativa por parte del cliente. Una mala mirada puede transmitir un mensaje equivocado. Una mala postura puede generar sensaciones de apatía o desinterés y hacer que tu cliente no quiera volver más.
Si tienes alguna duda sobre cómo entrenar y capacitar a tu personal, no dudes en contactarnos.